Forlatt av reiseoperatør på egen 80-års dag: − Jeg følte meg helt hjelpeløs
Døve Haldis Høiberg følte seg redd og hjelpeløs da hun ble etterlatt alene i en bakke av Tilrettelagt Transport – seks kilometer unna restauranten der hun skulle feire sin egen 80-årsdag med familien.
Publisert: 04.02.23 kl. 18:55 Oppdatert: 04.02.23 kl. 19:51
Det forteller hun til VG. Hun har latt seg intervjue ved hjelp av en tegnspråktolk.
– Jeg var fryktelig redd, jeg følte meg helt hjelpeløs. Jeg visste ikke hva jeg skulle gjøre, forteller Haldis Høiberg (80).
Tilrettelagt transport (TT) er et tilbud om alternativ transport for personer som ikke kan bruke kollektivtransport på grunn av nedsatt funksjonsevne eller sykdom.
Det var en varm augustdag i fjor da Haldis Høiberg skulle feire 80-årsdagen sin på Egon Nordstrand sammen med familie.
«Kan dere bestille taxi til Haldis i morgen torsdag kl. 16.30 fra dere, og henting kl. 20.30? Adresse: Egon på Sæter, Ekebergveien 228B», sto det i meldingen datteren Camilla Høiberg sendte til St. Hanshaugen Omsorgssenter hvor 80-åringen bor.
Istedenfor å bli kjørt til Ekebergveien 228B, kjørte taxien til Ekebergveien 22.
Her ble den 80 år gamle rullestolbrukeren etterlatt alene i en bratt bakke, seks kilometer borte fra de som feiret bursdagen hennes. Det tok cirka en time før familien fant henne.
– Fryktet for livet
Haldis Høiberg prøvde å kommunisere til sjåføren at hun ikke så en Egon Restaurant da taxien stoppet:
– Jeg prøvde å si at jeg ikke klarer å se en Egon her. Dette er jo midt i en bratt bakke! Nei, dette er riktig, sa sjåføren til meg, sier Høiberg.
80-åringen så ikke annet valg enn å gå med på det sjåføren sa.
Hun ble satt av i en innkjørsel utenfor en garasjeport. Beveget hun på seg, risikerte hun å trille utenfor en bratt bakke, forteller hun.
– Jeg var så livredd for at garasjen bak meg skulle gå opp automatisk! Da kunne den ha dyttet meg utenfor i den bratte bakken. Jeg hadde jo ikke fått sagt noe. Da hadde jeg vært ferdig, sier Høiberg.
Hun var takknemlig for at hun hadde strøm på mobilen, og at det var gateskilt i nærheten som fortalte henne hvor hun var.
– Jeg følte meg helt hjelpeløs. Jeg tenkte: Hva skal jeg gjøre? Jeg har aldri opplevd noe sånt før. Det var så fortvilende. Jeg fant fram mobilen da jeg så et gateskilt fra der jeg satt, sier den opprørte 80-åringen.
Les hva TT-reiser og omsorgssenteret svarer lenger nede i saken.
Satt alene en time
Datteren Camilla Høiberg (47), som også er døv, fikk melding av moren om at hun trengte hjelp.
Da gikk familien ut av restauranten for å lete rundt i nærområdet.
– Vi trodde først hun hadde blitt plassert i en bakke rett ved restauranten, men til slutt skjønte vi at hun må ha bli plassert ved helt feil sted. Da fikk vi heldigvis en melding med et gatenummer, forteller Camilla Høiberg.
Haldis Høiberg forteller at hun satt alene i nærmere en time før familien fant henne.
– Etter hendelsen kjørte vi tilbake til restauranten for å feire bursdagen hennes, men alle var i sjokk av hvordan vi hadde funnet henne. Vi valgte å kjøre henne hjem selv etter middag, og ikke la TT-reiser kjøre henne. Jeg fikk ikke sove den natten, jeg var så sjokkert og sint, forteller datteren.
Sendte klagebrev
Dagen etter hendelsen sendte datteren Camilla Høiberg et klagebrev til Ruter, som driver TT-reiser, og St. Hanshaugen Omsorgssenter.
Fire dager senere fikk Camilla en beklagelse fra Omsorgssenteret, og tre uker senere fikk Camilla svar fra Ruter.
I Ruters klagesvar som familien har delt med VG, retter Ruter pekefingeren tilbake mot omsorgssenteret:
«Vi er lei oss for opplevelsen dere har hatt (…) Vi ber at den som bestiller reise, kan oppgi bedre informasjon om formålet til reisen og et telefonnummer som fører kan ringe når man er fremme. Da slipper kunden å vente alene og slike hendelser som denne kan unngås.»
Mailen fra Ruter får datteren Camilla Høiberg til å reagere:
– En ting er at det var kommunikasjonssvikt, og at sjåføren mangler informasjon og har fått feil adresse, men min døve mor på 80 år skal fortsatt ikke bli etterlatt alene, sier datteren Camilla Høiberg.
– Lei oss
Jill Skøyum Rugås, daglig leder på St. Hanshaugen Omsorgssenter, skriver i en mail til VG at de beklager den belastningen dette har påført beboeren og de pårørende.
– Vi ble opprørte og lei oss da vi fikk beskjed fra pårørende om at beboer var etterlatt foran et privathus i Ekebergveien 22 og ikke på adressen reisen var bestilt til. En TT-reise er en tilrettelagt transport som innebærer at den reisende har særskilte behov og er noe annet enn en ordinær taxibestilling, skriver Jill Skøyum Rugås til VG.
Hun opplyser om at bestillingssystemet til Ruter foregår via telefon, og at det har sine svakheter.
– Her kan det, som i denne situasjonen, oppstå kommunikasjonssvikt mellom partene. Vi mottok ingen skriftlig bekreftelse på bestillingen, forteller Rugås.
Rugås opplyser om at erfaringene fra det som har skjedd har gjort at St. Hanshaugen Omsorgssenter har lagt til noen kontrollpunkter i deres rutiner for bestilling av transport.
Camilla Høiberg hadde bestilt TT-reiser til Egon Nordstrand (1), men ble plassert på Ekebergveien 22 (2):
Ruter: – Ikke godt nok
Hendelsen skjedde litt over en måned etter at Ruter overtok ansvaret for kjørekontoret 1. juli 2022.
Øystein Dahl Johansen, pressevakt hos Ruter AS, skriver til VG at de har stor forståelse for at dette var en svært ubehagelig opplevelse.
– Slike ting skal ikke skje. I denne saken er det gjort flere feil som dessverre førte til denne uheldige hendelsen, skriver Øystein Dahl Johansen til VG.
Johansen opplyser at det ble registrert feil adresse under bestillingen, med henteplass Ekebergveien 22 og ikke Ekebergveien 228B.
– Sjåføren har for så vidt kjørt fra henteadressen til den adressen som var oppgitt i bestillingen. Hen burde likevel gjort en vurdering av omgivelsene da kunden ble satt av. Det er heller ikke registrert noe telefonnummer på leveringsadressen slik at det kan gis beskjed om at vedkommende var framme. Da ville trolig denne hendelsen vært unngått.
– Hvilke tanker gjør dere om Haldis Høiberg og måten hun ble behandlet på?
– Dette er ikke godt nok. Her er det gjort feil i flere ledd, og det beklager vi.
– Ble dette ført som avvik?
– Det er ikke ført som avvik i denne saken. Rutinene for dette er endret, og saken ville blitt håndtert som et avvik i dag, med påfølgende oppfølging av operatøren.
Øystein Dahl Johansen opplyser om at de etter 1. oktober fikk en ny operatør som har ansvar for denne tjenesten, og at rutinene for oppfølging er forbedret.
Publisert: 04.02.23 kl. 18:55 Oppdatert: 04.02.23 kl. 19:51